Nog even en dan kan iedereen in Nederland met één kaart gebruik maken van het openbaar vervoer. De chipkaart biedt toegang tot een prettige en veilige reis. Een reis waarin de ontmoeting met mensen centraal staat. Een ontmoeting met medereizigers en medewerkers van NS die ervoor zorgen dat de reis zo prettig mogelijk verloopt. Serviceverlening aan de klant komt nog meer centraal te staan. Door service te bieden, vragen te beantwoorden, de weg te wijzen en hulp te bieden bij problemen. Medewerkers weten wat van hen verwacht wordt en zien de kansen en mogelijkheden in hun vernieuwde functie. Een proces dat tijd vergt. Een grote omslag voor zowel de reizigers als de eigen interne organisatie. Marga van Beek, hoofd Interne Communicatie NS Reizigers: "Irene Dijkman heeft ons geholpen om via communicatiemiddelen ons rijdend personeel te betrekken bij de invoering van de OV-Chipkaart en zo samen met hen tot inzicht en oplossingen te komen voor de invulling van hun eigen functie bij de invoering van de chipkaart."